Resolución 2553/2013

Texto Original

MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL

SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO

Resolución Nº 2553/2013

Bs. As., 19/12/2013

VISTO el Expediente Nº 145.326/13 del Registro de esta SUPERINTENDENCIADE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.), la Ley Nº 24.557, las ResolucionesS.R.T. Nº 010 de fecha 13 de febrero de 1997 —y sus modificatorias—, Nº310 de fecha 10 de septiembre de 2002, Nº 502 de fecha 12 de diciembrede 2002, Nº 733 de fecha 26 de junio de 2008, y

CONSIDERANDO:

Que se realizaron relevamientos en las ASEGURADORAS DE RIESGOS DELTRABAJO (A.R.T.) vinculados a la gestión de la atención al público yreclamos en materia de Riesgos del Trabajo.

Que en ese marco, se detectaron inconsistencias en los procedimientos, procesos y circuitos de las A.R.T.

Que a los fines de brindar un servicio eficiente y eficaz a losdistintos actores vinculados con el Sistema de Riesgos del Trabajo, seestima procedente el dictado de una norma por parte de estaSUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.), que regule laatención al público brindada por las A.R.T., y los procedimientos parala gestión de reclamos.

Que el objetivo principal de la presente resolución consiste enincorporar estándares de calidad en el procedimiento de atención,gestión, seguimiento, registro y resolución de las consultas y reclamosque sean efectuados en las A.R.T.

Que dichos estándares permitirán una gestión más eficiente, alhomogeneizar los procedimientos que se llevarán a cabo por parte de lasA.R.T., circunstancia que mejorará la capacidad de respuesta tanto delas A.R.T. como de esta S.R.T.

Que asimismo, la presente resolución tiene como finalidad establecerparámetros que permitan a los actores involucrados, conocer losrecursos, mecanismos y procedimientos que pueden emplear para atenderlas demandas del público y poder anticiparse a sus expectativas.

Que si bien las entidades tendrán amplia libertad en la redacción desus respectivas normas de procedimiento, es menester que esta S.R.T.estipule los criterios mínimos y obligatorios que se deben contemplar.

Que los contenidos de la presente resolución son de carácter mínimo yobligatorio para las A.R.T., los que podrán complementarse en la medidaque generen beneficios para la atención de los trabajadores, con elpropósito de conformar un ambiente de control que se corresponda con lanaturaleza de sus actividades.

Que la presente se dicta en uso de las facultades y atribucionesconferidas por el artículo 36, apartado 1°, incisos b), c), d) y g) yel artículo 38, ambos de la Ley Nº 24.557.

Por ello,

EL SUPERINTENDENTE DE RIESGOS DEL TRABAJO

RESUELVE:

ARTICULO 1° — Establécese que las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo(A.R.T.) deberán disponer, independientemente del Centro Coordinador deAtención Permanente (CeCAP) — instituido mediante la Resolución de estaSUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.) Nº 310 de fecha 10 deseptiembre de 2002—, de las vías de contacto que más abajo se detallan:

a) Las A.R.T. deberán contar con un servicio de llamadas gratuitas paraatender las consultas y reclamos de trabajadores y empleadores desdecualquier parte del país.

b) La línea gratuita de consultas y reclamos y la línea CeCAP deberándisponer de un sistema telefónico que permita el monitoreo a través deescuchas en forma simultánea a la conversación, y la grabación dellamadas del personal que atiende al público. La línea gratuita deconsultas y reclamos deberá estar disponible en el mismo horario que laatención al público en la sede central, con un horario mínimo de SEIS(6) horas diarias durante los días hábiles. La línea CeCAP deberáfuncionar las VEINTICUATRO (24) horas del día, inclusive los fines desemana y feriados.

c) En el mensaje grabado al iniciar la comunicación, las A.R.T. deberáninformar que la SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO es el Organismode Control de las A.R.T. y brindar el número de atención 0800-666-6778.

d) Las A.R.T. deberán disponer de estadísticas automáticas del sistemade atención telefónica de llamadas recibidas, perdidas, no respondidasy/o atendidas.

ARTICULO 2° — Establécese que las A.R.T. deberán designar unResponsable de Atención al Público y Gestión de Reclamos cuyasfunciones serán:

a) Controlar que se respondan en tiempo y forma todos los reclamosenviados por esta S.R.T. en el marco de la Resolución S.R.T. Nº 733 defecha 26 de junio de 2008, y aquellos presentados directamente por lostrabajadores en las A.R.T.

b) Emitir los informes mensuales con los reportes estadísticos del sistema.

c) Solicitar y verificar que se lleven a cabo las capacitaciones al personal de atención al público.

Para cumplir sus funciones el Responsable de Atención al Público tendrá una ventanilla electrónica especial con la S.R.T.

ARTICULO 3° — Establécese que las A.R.T. deberán disponer de una Páginade Internet propia que incluya un Formulario Electrónico habilitadopara recibir consultas y reclamos de trabajadores y empleadores de todoel país, sobre las distintas temáticas vinculadas al Sistema de Riesgosdel Trabajo. A su vez, podrán contar con una casilla de correoelectrónico a dichos efectos. En este aspecto, dispónese que:

a) Las A.R.T. deberán difundir en su Página de Internet la líneagratuita de la S.R.T. y un enlace a la página de internetcorrespondiente.

b) El Formulario Electrónico deberá contener los siguientes campos:

- Tipo de consultante/reclamante: trabajador o empleador.

- Nombre y Apellido de consultante/reclamante:

- D.N.I. de consultante/reclamante:

- C.U.I.T.:

- Teléfono de contacto:

- Dirección:

- Casilla de mail:

- Tipo: consulta o reclamo.

- Tema de consulta: Comisión Médica y O.H. y V., Prestaciones enEspecie, Prestaciones Dinerarias, Prevención, Exámenes Médicos,Afiliaciones y Contratos, Otros.

- Observaciones:

* Todos los campos del formulario son de carga obligatoria, menos loscampos dirección y casilla de correo electrónico. El campo C.U.I.T.será obligatorio en el caso de que el consultante/reclamante sea unempleador.

ARTICULO 4° — Establécese que todas las sucursales/agencias/oficinascomerciales y casas centrales de las A.R.T., deberán contar con unaMesa de Entradas que atienda las consultas y reclamos del público. Eneste sentido, dispónese que:

a) En todo lugar donde se brinde atención presencial, se disponga unacomputadora con acceso al mismo sistema de carga que utiliza la A.R.T.para la atención telefónica.

b) Las A.R.T. deberán incluir en todas sus sucursales/agencias/oficinascomerciales y casas centrales cartelería con el siguiente texto:

“IMPORTANTE: Todos los trámites que se realizan en relación a lasprestaciones de la Ley Nº 24.557 sobre Riesgos del Trabajo sonGRATUITOS para los Trabajadores y no necesitan intermediarios niGestores”.

“La SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.) es el Organismo deControl de las A.R.T. Ante cualquier duda, consulta o reclamo, no dudeen comunicarse al 0800-666-6778 de lunes a viernes de 8 hs. a 19 hs., oen la página web de la S.R.T. www.srt.gob.ar”.

c) Ambos carteles deberán encontrarse en un lugar visible.

ARTICULO 5° — Establécese que las A.R.T. deberán garantizar a lostrabajadores el derecho a realizar llamadas telefónicas desde losprestadores de salud a la línea gratuita de su A.R.T., o a la líneagratuita de la S.R.T. Para ello, en las sedes de todos los prestadoresde salud deberá haber un cartel informativo con los teléfonos de laA.R.T., y con la siguiente información de la S.R.T.:

“La SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO es el Organismo de Controlde las A.R.T. Ante cualquier duda, consulta o reclamo, no dude encomunicarse al 0800-666-6778 de lunes a viernes de 8 hs a 19 hs, o enla página web de la S.R.T. www.srt.gob.ar”.

ARTICULO 6° — Establécese que las A.R.T. deberán contar con un registrocon numeración correlativa en todas sus sucursales/agencias/oficinascomerciales y casas centrales, donde se vuelquen todas las consultas yreclamos recibidos por los trabajadores y empleadores por cualquier víade ingreso (telefónica, personal, documental, por correo electrónico,por Formulario Electrónico) para realizar un seguimiento detallado:

a) Dicho registro deberá incluir vía de ingreso de la consulta oreclamo, fecha, nombre, apellido y C.U.I.L. del consultante/reclamante,número de siniestro, tema, detalle, respuesta brindada, datos delagente que lo atendió y al que se derivó en caso de corresponder.

b) Podrán tener acceso al registro todos los agentes que atienden alpúblico por cualquier canal y responden consultas y reclamossucursales/agencias/oficinas comerciales y casas centrales y elpersonal de las áreas técnicas de las A.R.T.

c) Las A.R.T. deberán realizar estadísticas a partir de este registro.En base a estas estadísticas, las A.R.T. deberán elaborar reportestrimestrales que incluyan: vía de ingreso, plazo de respuesta, agenteque intervino, respuesta brindada, tema, tipo, nombre, apellido yC.U.I.L. del consultante/reclamante, número de siniestro y lugar dondese generó.

ARTICULO 7° — Establécese que las A.R.T. deberán disponer de una baseen el sistema informático en sus sucursales/agencias/oficinascomerciales y casas centrales, que contenga información sobre losdistintos temas relacionados con el Sistema de Riesgos del Trabajo, yque se encuentre a disposición de todos los operadores telefónicos y delos agentes que atienden al público por cualquier vía y respondenconsultas y reclamos, a fin de brindar respuestas homogéneas a losconsultantes o reclamantes ya sean empleadores o trabajadores. Loestablecido deberá incluir, pero no limitarse, al personal de recepción.

Esta base deberá incluir información sobre afiliaciones y contratos,prestaciones dinerarias, prestaciones en especie, prevención, exámenesmédicos, trámites ante la A.R.T., en las Oficinas de Homologación yVisado y ante las Comisiones Médicas, derechos y obligaciones deltrabajador y del empleador, obligaciones de la A.R.T. y de la S.R.T.

ARTICULO 8° — Establécese que las A.R.T. deberán disponer de unprocedimiento escrito y comunicado internamente que describa lasacciones relacionadas con la atención al público en todas las vías decontacto y que incluya a las sucursales/agencias/oficinas comerciales ycasas centrales. Dicho procedimiento deberá contemplar la recepción,análisis, tramitación y resolución de los reclamos enviados por laS.R.T. mediante Ventanilla Electrónica en el marco de la ResoluciónS.R.T. Nº 733/08.

ARTICULO 9° — Establécese que los procedimientos indicados estarán adisposición de la S.R.T., los que podrán ser requeridos en su estadooriginal o impreso con firma del Responsable de Atención al Público,para ser auditados en el momento en que la S.R.T. lo considereconveniente.

ARTICULO 10. — Establécese que los contenidos de la presente normativason de carácter mínimo y obligatorio para las A.R.T., las que podráncomplementarlos en la medida de su extensión o complejidad, a fin deoptimizar la atención de los trabajadores y con el propósito deconformar un ambiente de control que se corresponda con la naturalezade sus actividades dentro de parámetros y prácticas aceptadas en lamateria.

ARTICULO 11. — Las A.R.T. deberán presentar un cronograma deimplementación de lo establecido en la presente resolución dentro delos TREINTA (30) días hábiles, a partir de su entrada en vigencia. Elplazo máximo de implementación será el día 30 junio de 2014.

ARTICULO 12. — Establécese que sin perjuicio de que las obligacionescontenidas en la presente resolución resultan aplicables a las A.R.T.,los Empleadores Autoasegurados deberán ajustar sus procedimientos deatención al público y reclamos a los parámetros y prácticas queresulten pertinentes para obtener estándares de atención adecuados enla materia.

ARTICULO 13. — Establécese que el incumplimiento de las obligacionesimpuestas por la presente resolución, será juzgado con arreglo a loestablecido en la Resolución S.R.T. Nº 010 de fecha 13 de febrero de1997 —y sus modificatorias— o la que la sustituya en el futuro.

ARTICULO 14. — La presente resolución entrará en vigencia a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial.

ARTICULO 15. — Comuníquese, publíquese, notifíquese a lasA.R.T./Empleadores Autoasegurados por Ventanilla Electrónica, dése a laDirección Nacional del Registro Oficial, y archívese. — Dr. JUAN H.GONZALEZ GAVIOLA, Superintendente de Riesgos del Trabajo.

e. 23/12/2013 Nº 105924/13 v. 23/12/2013