Resolución 2/2014

Texto Original

MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS

Resolución Nº 2/2014

Bs. As., 3/1/2014

VISTO, el Expediente S01:001157/2014, los Decretos Nros. 1283 de fecha24 de mayo de 2003 y 1142 de fecha 26 de noviembre de 2003, y

CONSIDERANDO:

Que una de las necesidades básicas para la correcta prestación delservicio público se relaciona directamente con la atención que cada unode los usuarios debe tener por parte de las Empresas prestadoras de losmismos.

Que la atención al usuario, no solamente es una herramienta esencialque deben brindar las Empresas prestadoras de los servicios públicos,sino que además representa la forma de comunicar y transmitir a cadauna de las personas la tranquilidad necesaria al momento de atendercualquier tipo de emergencia o falta de servicio que dichos usuariospuedan tener.

Que el Artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL establece, entre otrascuestiones, que “Los consumidores y usuarios de bienes y serviciostienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud,seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; ala libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno”;disponiendo, asimismo, que las autoridades proveerán a la protección deesos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de lacompetencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al controlde los monopolios, al de la calidad y eficiencia de los serviciospúblicos.

Que los recientes acontecimientos de público conocimiento revelaron,entre otras cuestiones, la falta de una adecuada atención por parte delas empresas prestadoras de servicios públicos a los reclamos de losusuarios que vieron afectada la prestación de tales servicios.

Que, en particular, ello puso de manifiesto la necesidad de que lasempresas prestadoras de servicios públicos cuenten con mecanismos deatención personalizada, que brinden respuesta oportuna y eficaz a losreclamos y/o consultas que los usuarios deseen realizar con motivo deuna emergencia o la falta de servicio, atención que involucra no sólola posibilidad de efectuar el reclamo correspondiente sino también quepermita el seguimiento y control inmediato por parte de las mismas.

Que conforme lo establece el artículo 4°, inciso 10), del Decreto 1283de fecha 24 de mayo de 2003, compete al MINISTERIO DE PLANIFICACIONFEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS entender en la elaboración delas políticas y normas de regulación de los servicios públicos del áreade su competencia, en la supervisión de los organismos y entes decontrol de los concesionarios de obra o de servicios públicos.

Que en dicho marco, a los efectos de asegurar una atención oportuna yeficiente a los reclamos de los usuarios ante una emergencia o la faltade servicio, resulta necesario establecer que todas las Empresasprestadoras de Servicios Públicos que actúen en la órbita de esteMinisterio, deberán efectuar obligatoriamente todas las medidasconducentes para poner a disposición de todos los usuarios un“call-center” en caso de emergencia y falta de servicio, el que deberáser implementado mediante líneas telefónicas gratuitas, atendidoineludiblemente por la cantidad de recursos humanos necesaria paracubrir la totalidad de los reclamos a ser efectuados y que funcione lasVEINTICUATRO (24) horas de todos los días del año.

Que la elaboración e implementación de los mismos se deberá ajustar alos lineamientos y condiciones mínimas establecidas en la presente.

Que una vez efectuada la instalación y puesta en funcionamientodefinitivo de los mismos, las Empresas prestadoras de los distintosservicios públicos deberá poner en conocimiento de ello a laSUBSECRETARIA DE COORDINACION Y CONTROL DE GESTION dependiente de esteMinisterio y a cada uno de los Entes Reguladores.

Que la DIRECCION GENERAL DE ASUNTOS JURIDICOS dependiente de laSUBSECRETARIA LEGAL del MINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSIONPUBLICA Y SERVICIOS ha tomando la intervención de su competencia.

Que la presente medida se dicta en ejercicio de las atribucionesconferidas por los Decretos Nros. 1283 de fecha 24 de mayo de 2003 y1142 de fecha 26 de noviembre de 2003.

Por ello,

EL MINISTRO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS

RESUELVE:

ARTICULO 1° — Establécese que a partir de la entrada en vigencia de lapresente Resolución y en un plazo no mayor a QUINCE (15) días, todaslas Empresas prestadoras de Servicios Públicos deberán efectuarobligatoriamente todas las medidas conducentes para poner a disposiciónde todos los usuarios un “call-center” en caso de emergencia y falta deservicio, el que deberá ser implementado mediante líneas telefónicasgratuitas, atendido ineludiblemente por la cantidad de recursos humanosnecesaria para cubrir la totalidad de los reclamos a ser efectuados yfuncionará las VEINTICUATRO (24) horas de todos los días del año.

ARTICULO 2° — La elaboración e implementación de dicho “call-center” sedeberá ajustar a los lineamientos y condiciones mínimas que como ANEXOforman parte integrante de la presente Resolución.

ARTICULO 3° — Establécese que una vez efectuada la instalación y puestaen funcionamiento definitivo de los mismos, las Empresas prestadoras delos distintos servicios públicos deberán poner en conocimiento de elloa la SUBSECRETARIA DE COORDINACION Y CONTROL DE GESTION dependiente deeste Ministerio y a cada uno de los Entes Reguladores.

ARTICULO 4° — Instrúyase a la SUBSECRETARIA DE COORDINACION Y CONTROLDE GESTION y a todos los Entes Reguladores que se encuentran bajo laórbita de este Ministerio a efectuar la supervisión y el controlnecesario para la debida implementación de la presente medida.

ARTICULO 5° — La presente resolución entrará en vigencia a partir del día de la fecha de su publicación en el Boletín Oficial.

ARTICULO 6° — Notificar al ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD(ENRE) y al ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS) organismo autárquicos actuantes en el ámbito de la SECRETARIA DE ENERGIA de esteMinisterio, al ENTE REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO (ERAS) organismoautárquico actuante en el ámbito de este Ministerio y a la COMISIONNACIONAL DE COMUNICACIONES (CNC) organismo descentralizado actuante enla órbita de la SECRETARIA DE COMUNICACIONES de este Ministerio.

ARTICULO 7° — Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCION NACIONAL delREGISTRO OFICIAL y archívese. — Arq. JULIO M. DE VIDO, Ministro dePlanificación Federal, Inversión Pública y Servicios.

ANEXO

LINEAMIENTOS Y CONDICIONES MINIMAS PARA LA ELABORACION E IMPLEMENTACION DE “CALL-CENTER”

1) Se deberá elaborar un manual o reglamento para la atención delusuario en caso de emergencias y falta de servicio a través del“call-center”, el que será puesto a disposición para todos los usuariosde los distintos servicios públicos y a los Entes Reguladores, tanto enformato papel como formato electrónico.

2) El manual o reglamento deberá establecer como condiciónindispensable que la atención al usuario debe ser brindada por recursoshumanos capacitados a tales fines.

3) Las líneas a ser ofrecidas deberán ser de carácter gratuito para todos los usuarios.

4) Se deberá establecer que hasta no haber otorgado la solucióndefinitiva a la emergencia o a la falta de suministro de cada caso enparticular, el personal afectado por parte de las Empresas prestadorasde los distintos servicios públicos deberá realizar un seguimientoconstante mediante la devolución de las llamadas telefónicas que seannecesarias, a los fines de brindar la contención y solución pertinente.

5) La atención al usuario deberá ser realizada de manera permanente durante las VEINTICUATRO (24) hs. de todos los días del año.

6) Se deberá efectuar un registro pormenorizado de cada caso enparticular con el debido estado de situación de los mismos y se leotorgará a los usuarios un número de registro para que pueda efectuarel seguimiento correspondiente.

7) Para su implementación deberá utilizar las herramientas tecnológicasmás adecuadas y de última generación para contrarrestar cualquier tipode problema técnico que conlleve a la imposibilidad de brindar a losusuarios la información solicitada en tiempo y forma.

e. 07/01/2014 N° 633/14 v. 07/01/2014