Resolución Conjunta 272/2014 188/2014

Texto Original

MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS

SECRETARÍA DE COMERCIO

y

MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS

SECRETARÍA DE JUSTICIA

Resolución Conjunta 272/2014 y 188/2014

Bs. As., 15/12/2014

VISTO el Expediente N° S01:0260590/2014 del Registro del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS, la Ley N° 26.993, y

CONSIDERANDO:

Que el Artículo 4° de la Ley N° 26.993 creó el Registro Nacional deConciliadores en las Relaciones de Consumo, en el ámbito del MINISTERIODE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS.

Que de conformidad con la referida ley, corresponde a la SECRETARÍA DEJUSTICIA del MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS y a laSECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS,la capacitación de los profesionales que se desempeñarán comoconciliadores, en el marco del Servicio de Conciliación Previa en lasRelaciones de Consumo (COPREC).

Que en procura de generar y desarrollar un sistema de resolución deconflictos especializado en la temática del consumo, resultaconveniente la adopción de medidas conducentes para brindar lacapacitación y la evaluación de idoneidad previstas de los aspirantes aConciliadores en las Relaciones de Consumo, previstas en el Artículo4°, incisos b) y c) de la Ley N° 26.993.

Que deviene necesario garantizar la calidad de la formación de losaspirantes respecto de los conocimientos y prácticas a adquirir en lasinstancias de capacitación en conciliación en las relaciones deconsumo, a cargo de docentes acreditados por la SECRETARÍA DE COMERCIOy por la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos deResolución de Conflictos de la SUBSECRETARÍA DE ACCESO A LA JUSTICIA dela SECRETARÍA DE JUSTICIA del MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS.

Que corresponde consolidar el examen de idoneidad de los aspirantes, integrando una etapa escrita y otra de carácter oral.

Que resulta imprescindible fijar los instrumentos pedagógicos ydidácticos necesarios, la especificación de las escalas decalificación, los criterios de evaluación, las limitaciones éticas quedeberán respetar los integrantes del Comité de Evaluación, así comofacultar a los organismos citados para fijar las fechas en las que serealizarán los cursos de capacitación y los respectivos exámenes.

Que se han recogido las experiencias surgidas de las evaluaciones deidoneidad realizadas hasta el presente por la Dirección Nacional deMediación y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos.

Que han tomado intervención los Servicios Jurídicos competentes envirtud de lo dispuesto por el Artículo 7, inciso d) de la Ley Nacionalde Procedimientos Administrativos N° 19.549.

Que la presente medida se dicta en uso de las facultades conferidas por el Artículo 4°, inciso b) de la Ley N° 26.993.

Por ello,

EL SECRETARIO DE COMERCIO

Y

EL SECRETARIO DE JUSTICIA

RESUELVEN:

ARTÍCULO 1° — Establécense los requisitos que deberán reunir y lainstancia de examen de idoneidad que deberán aprobar los aspirantes alRegistro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo creadopor la Ley N° 26.993, sus etapas, propósitos, instrumentos, escala decalificación y criterios de evaluación, que en SEIS (6) hojas comoAnexo I forma parte integrante de la presente resolución.

ARTÍCULO 2° — Apruébase la estructura del curso de formación paraaspirantes al Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones deConsumo de la Ley N° 26.993, sus instancias, programas, carga horaria,asistencia mínima obligatoria y bibliografía recomendada, que comoAnexo II con SEIS (6) hojas forma parte integrante de la presenteresolución.

ARTÍCULO 3° — Autorízase a la Dirección Nacional de Mediación y MétodosParticipativos de Resolución de Conflictos dependiente de laSUBSECRETARÍA DE ACCESO A LA JUSTICIA de la SECRETARÍA DE JUSTICIA delMINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS, y a la Dirección Nacional deDefensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo dependiente de laSUBSECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR de la SECRETARÍA DE COMERCIO delMINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PÚBLICAS, para que en forma conjuntaestablezcan las fechas, lugares y horarios de dictado del curso deformación para aspirantes y de realización de la instancia de examen deidoneidad para ingresar al Registro Nacional de Conciliadores en lasRelaciones de Consumo de la Ley N° 26.993.

ARTÍCULO 4° — Los aspirantes que no aprueben una instancia de examen deidoneidad podrán presentarse a ser examinados en las fechassubsiguientes, previa inscripción.

ARTÍCULO 5° — La instancia de examen de idoneidad estará a cargo de unamesa examinadora a designar por la Autoridad de Aplicación del Título Ide la Ley N° 26.993 y se desarrollará conforme lo previsto en el AnexoI de la presente resolución. La misma contará con las siguientes etapas:

a) Evaluación Escrita.

b) Evaluación Oral.

ARTÍCULO 6° — Los aspirantes a ingresar al Registro Nacional deConciliadores en las Relaciones de Consumo de la Ley N° 26.993, deberánacreditar:

a) El cumplimiento de los requisitos previstos en el Anexo I de la presente medida;

b) La asistencia al curso de formación, detallado en el Anexo II de lapresente resolución, a través de la certificación correspondiente.

ARTÍCULO 7° — La convocatoria, gestión y observación de las instanciasde evaluación estará a cargo de la Dirección Nacional de Mediación yMétodos Participativos de Resolución de Conflictos y de la DirecciónNacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo.

ARTÍCULO 8° — Facúltase a la Dirección Nacional de Mediación y MétodosParticipativos de Resolución de Conflictos y a la Dirección Nacional deDefensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo para que, de formaconjunta, inviten a profesionales y docentes de reconocida trayectoriapara colaborar en el dictado del curso de formación y la instancia deevaluación, con carácter honorario y según las incompatibilidadesestablecidas y los resguardos de anonimato previstos en la presentereglamentación.

ARTÍCULO 9° — Garantízase el anonimato de los aspirantes aconciliadores en las evaluaciones escritas, que sólo seránidentificadas por un código alfanumérico.

ARTÍCULO 10. — La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor yArbitraje de Consumo publicará los resultados de las evaluaciones en lapágina web: www.consumidor.gob.ar. Aquellos aspirantes que obtuviesenla calificación “Desaprobado” podrán, únicamente en la evaluaciónescrita, solicitar la revisión mediante presentación de nota, en elplazo de DOS (2) días hábiles desde la publicación de los resultados deaquellas en el medio enunciado. La comunicación de la revisión de lasevaluaciones se realizará a través de un informe escrito al aspiranteque lo hubiera solicitado y será realizado por un evaluador diferenteal que hubiese corregido el examen en primera instancia.

ARTÍCULO 11. — Aquellos aspirantes que obtuviesen la calificación finalde “Desaprobado”, tendrán derecho a rendir nuevamente el examen, porúnica vez, sin necesidad de cursar.

ARTÍCULO 12. — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacionaldel Registro Oficial y archívese. — Lic. AUGUSTO COSTA, Secretario deComercio, Ministerio de Economía y Finanzas Públicas. — Dr. JULIANALVAREZ, Secretario de Justicia, Ministerio de Justicia y DerechosHumanos.

ANEXO I

Requisitos que deben reunir los aspirantes al Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo.

A- Requisitos para la inscripción al Curso de Formación:

1. Certificación de inscripción en el Registro de Mediadores de la LeyN° 26.589 o autorización emitida por la Autoridad de Aplicación delTítulo I de la Ley N° 26.993. Dicha autorización será otorgada aquienes revisten en la Administración Pública Nacional, provincial omunicipal y cuenten con amplios conocimientos en la materia de consumoy en herramientas comunicacionales y de negociación acreditadosmediante los pertinentes antecedentes.

2. Constituir domicilio en el radio de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

3. Constituir una dirección de correo electrónico, en la cual seránválidas todas las notificaciones que se le efectúen en el marco de lapresente medida.

4. Presentar los antecedentes curriculares.

5. Los requisitos deberán ser acreditados al momento de la inscripción;la falta de acreditación no habilitará al aspirante a participar delcurso de formación.

6. Los antecedentes curriculares deberán estar completos al momento dela presentación de la inscripción; la documentación exigida deberespetar las normas administrativas vigentes y conformará un legajo delaspirante, el que en su caso, dará inicio al que corresponda en elRegistro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo. En sudefecto se reservará por el término de UN (1) año, de realizada laevaluación, al cabo del cual se procederá a su destrucción.

B- Requisitos para acceder a las instancias de evaluación:

1. Cumplir con los requisitos establecidos en el punto A- precedente.

2. Obtener el “CERTIFICADO DE ASISTENCIA AL CURSO DE FORMACIÓN DECONCILIADORES EN LAS RELACIONES DE CONSUMO”, el que será expedidoconjuntamente por la SECRETARÍA DE JUSTICIA del MINISTERIO DE JUSTICIAY DERECHOS HUMANOS y la SECRETARÍA DE COMERCIO. Dicho certificado seráentregado a los aspirantes a conciliadores que hayan asistido de formapersonal al curso de formación de conciliadores en las relaciones deconsumo, al menos en un OCHENTA POR CIENTO (80%) de su carga horaria.

Instancia de Evaluación

Etapa I: Evaluación escrita.

Propósitos: Determinar el nivel de conocimiento del procedimiento de laconciliación en materia de relaciones de consumo, de sus fundamentosconceptuales, de las normas que regulan su funcionamiento y ejercicio,así como el nivel de conocimiento que el aspirante tenga de losderechos consagrados en la Ley N° 24.240 y sus complementarias.

Determinar la capacidad del aspirante para elaborar una estrategia deintervención en una conciliación desde el rol de conciliador.

Determinar la capacidad del aspirante para analizar situacionesposibles dentro del proceso de una conciliación, valorar cursos deacción viables y proponer soluciones factibles con adecuado nivel defundamentación legal y procedimental.

Mesa Examinadora: La mesa examinadora tendrá a su cargo evaluar ycalificar a los aspirantes a conciliadores y estará conformada por almenos TRES (3) docentes que al efecto designe la Autoridad deAplicación del Título I de la Ley N° 26.993

Instrumento de evaluación: Casos prácticos, en una producción escrita, con una duración máxima de CIENTO VEINTE (120) minutos.

Metodología: Análisis de casos. Los casos, con sus respectivas consignas, serán entregados en el mismo momento de la evaluación.

Escala de calificación: de UNO (1) a DIEZ (10) puntos. APROBADO con unMÍNIMO de SEIS (6) puntos, DESAPROBADO con MENOS de SEIS (6) puntos. Laaprobación de la evaluación escrita es requisito para el acceso a lainstancia oral.

Criterios de evaluación: se fundamentan en la idoneidad del conciliadorpara su desempeño en el ámbito del Servicio de Conciliación Previa enlas Relaciones de Consumo (COPREC). Se considerará aprobada laevaluación de un aspirante cuya producción escrita evidencie:

a) Conocimiento de las normas legales y reglamentarias vigentes aplicables al caso;

b) Capacidad para resolver problemas de aplicación de la normativa queregula la instancia prevista en la Ley N° 24.240 y sus modificatorias ycomplementarias y la Ley N° 26.993 en casos complejos y fundamentar lasdecisiones que adopte. Ello implica el poder evidenciar habilidades deanálisis, síntesis, elaboración de hipótesis de trabajo, inferencia,valoración de caminos posibles e interpretación normativa;

c) Capacidad para identificar y describir fundadamente lascaracterísticas del proceso de la conciliación de consumo, del rol delconciliador como tercero imparcial, su conjugación con lascaracterísticas del orden público en las relaciones de consumo y losprincipios protectorios del usuario o consumidor, rol a cumplir en elprocedimiento, la utilización de los recursos según lo requiera elprocedimiento, las herramientas e intervenciones en el caso planteado,técnicas afirmativas e interrogativas, el parafraseo, utilización desesiones privadas, detección de posiciones e intereses, promoción deldiálogo, replanteo del conflicto, generación de opciones, consideraciónde estándares objetivos, la mejor alternativa al acuerdo negociado yformulación de acuerdos;

d) Capacidad de analizar el problema desde el rol del conciliador y deelaborar un plan de intervenciones, en función de las situacionespresentadas por los actores en el caso;

e) Conocimiento de estrategias comunicacionales pertinentes para:explorar y validar tanto emociones como significados de las partes;neutralizar agresiones; manejar interrupciones; definir y reformular elproblema; efectuar preguntas que permitan explorar intereses ynecesidades que faciliten la comprensión del punto de vista de la otraparte, obtener información, agregar valor a su visión del conflicto,flexibilizar su narrativa, promover la comunicación entre las partes,hacer agente de la realidad y replantear el conflicto. Capacidad deformular propuestas de solución.

Etapa II: Evaluación oral.

Propósitos: Valorar al aspirante en su capacidad para:

- Formular criterios de aplicación de la Ley N° 24.240 y complementarias y de la Ley N° 26.993 en casos concretos.

- Exponer claramente los componentes involucrados en una situación de conciliación.

- Analizar fundadamente una situación en sus distintos aspectos.

- Elaborar una adecuada intervención desde el rol de conciliador.

- Seleccionar técnicas y fundamentar su aplicación.

- Identificar puntos de convergencia y divergencias entre los diferentes relatos.

- Formular propuestas de solución.

- Comprender marcos de referencia diferentes desde una postura imparcial.

- Crear una instancia de comunicación que permita la intervención de todos los participantes.

- Demostrar conocimiento y aplicación de conceptos de la bibliografía analizada y citada durante el curso.

Mesa Examinadora: La mesa examinadora a cargo de evaluar y calificar alos aspirantes a conciliadores estará conformada por al menos TRES (3)docentes que al efecto designe la Autoridad de Aplicación del Título Ide la Ley N° 26.993.

Método de evaluación: entrevista oral individual, con una duración máxima de CUARENTA (40) minutos.

Escala de calificación: UNO (1) a DIEZ (10) puntos, APROBADO con SEIS (6) puntos y DESAPROBADO con MENOS de SEIS (6) puntos.

Criterios de evaluación: se fundamentan en la idoneidad del conciliadorpara su desempeño en el ámbito del Servicio de Conciliación Previa enlas Relaciones de Consumo (COPREC). Se considerará aprobada laentrevista de un aspirante cuya evaluación evidencie:

a) Capacidad para expresar claramente y en forma sintética los diversoscomponentes involucrados en un caso de conciliación de consumo(problema, intereses y necesidades, posibles opciones, etcétera);

b) Capacidad para explicar normas jurídicas y formular propuestas de solución en términos comprensibles para legos;

c) Capacidad para utilizar los recursos comunicacionales con la finalidad de promover el diálogo;

d) Capacidad para evaluar cambios viables en la solución de problemas.

Superada la instancia de evaluación por ante la Autoridad de Aplicacióndel Título I de la Ley N° 26.993, la SECRETARÍA DE COMERCIO extenderáuna constancia que así lo acredite. Asimismo remitirá los resultadosfinales a la SECRETARÍA DE JUSTICIA, para proseguir el trámitepertinente de inscripción en el Registro Nacional de Conciliadores enlas Relaciones de Consumo.

ANEXO II

Plan del Curso de Formación de aspirantes al Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo.

PROGRAMA.

Objetivos.

Conocer las ventajas y diferencias de la conciliación en las relacionesde consumo en relación con otros métodos de resolución de disputas.

Conocer las características de la conciliación en las relaciones deconsumo y la pertinencia de su utilización según el tipo de conflicto.

Conocer la estructura del procedimiento de la conciliación en las relaciones de consumo.

Conocer la dinámica del procedimiento.

Conocer el rol del conciliador en cada una de las etapas delprocedimiento y las cualidades necesarias para un adecuado desempeñodel rol.

Carga horaria.

El curso de formación tendrá una duración de VEINTE HORAS (20 hs) deSESENTA (60) minutos cada una, distribuidas en CINCO (5) unidades deCUATRO HORAS (4 hs.) cada una.

Contenidos.

UNIDAD 1

Reformas introducidas por la Ley N° 26.993: Instancia del Servicio deConciliación Previa en las Relaciones de Consumo (en adelante COPREC),de la Auditoría en las Relaciones de Consumo y de la Justicia Nacionalen las Relaciones de Consumo.

Impacto del nuevo Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo en las provincias.

Introducción

Breve reseña de la legislación argentina atinente a las relaciones deconsumo. Evolución. Sanción de la Ley N° 24.240: Finalidad. Objetivos.Previsiones constitucionales en la materia. Normas complementarias.Principios rectores en la materia: In dubio pro consumidor.Introducción: Artículos 1° y 2° de la Ley N° 24.240. Definiciones yconceptos de consumidor y proveedor. Exclusiones y limitaciones.Supuesto del Artículo 63 de la Ley N° 24.240.

UNIDAD 2

Artículo 3° de la Ley N° 24.240: Relación de consumo. Principio deintegración normativa. Legislación aplicable. Relación con otrosorganismos con competencia en la materia. Principios: Especialidad.Supletoriedad. Ne bis in idem. Casos. Deber de información y salud.Servicios riesgosos. Definiciones. Conceptos. Casos prácticos.

UNIDAD 3

La Conciliación como método de resolución de conflictos. Antecedentes.La Conciliación: Similitudes y diferencias de la intervención delconciliador en el marco de las Leyes Nros. 24.240 y 26.993 con laintervención del mediador de la Ley N° 26.589.

El conciliador del COPREC: Requisitos. Registro Nacional deConciliadores en las Relaciones de Consumo. Capacitación. Evaluación.Rol del conciliador en el marco del COPREC. Ámbito de aplicación ycompetencia del COPREC.

Características y aptitudes del conciliador del COPREC: Imparcialidad(particularidades). Orden público (resguardo), cooperación,voluntariedad, conocimiento específico, formalidades.

Herramientas del Conciliador en las Relaciones de Consumo.

UNIDAD 4

Artículos 7° y 8° de la Ley N° 24.240: Oferta y Publicidad vinculante.Conceptos. Definiciones. Limitaciones y restricciones. Casos. Nuevafigura: Artículo 8° bis: Trato digno. Prácticas Abusivas. Definicionesy conceptos. Diferencia con el régimen de control de cláusulasabusivas. Análisis de casos. Compraventa cosas muebles. Documento deventa. Requisitos.

UNIDAD 5

Régimen de Garantías. Solidaridad. Certificado de garantía. Supuesto dereparación insatisfactoria. Definiciones. Conceptos. Casos prácticos.

Artículo 19 de la Ley N° 24.240 y siguientes: Prestación de servicios. Presupuestos. Análisis de casos.

UNIDAD 6

Servicios públicos. Entes reguladores y Autoridad de Aplicación de laLey N° 24.240. Supuesto de legislación más favorable para elconsumidor. Principio ne bis in idem. Bienes jurídicos protegidosdiferenciados. Supuestos. Casos. Servicios Públicos provinciales ymunicipales. Cuestión Constitucional.

UNIDAD 7

Venta domiciliaria. Conceptos. Casos prácticos. Prácticas prohibidas.Operaciones de venta de crédito. Características. Requisitos.Intervención del BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA.

Cláusulas abusivas. Fundamentos. Conceptos. Actuación de la Autoridadde Aplicación de la Ley N° 24.240. Modalidades de fiscalización.Procedimientos. Esfera judicial y administrativa de contralor.Supuestos. Casos.

UNIDAD 8

Responsabilidad por daños. Criterios. Fundamentos. Evolución legal.Solidaridad. Objetividad. Análisis de casos. Daño Directo. Concepto.Doctrina. Constitucionalidad de su determinación. Límites. Prueba. Dañomaterial y daño moral. Análisis de casos. Auditor en las Relaciones deConsumo. Daño Punitivo. Antecedentes. Naturaleza jurídica. Procedencia.Análisis de casos.

UNIDAD 9

Reclamos ante el COPREC. Admisión. Audiencia de conciliación.Homologación. Mecanismos de avenimiento entre reclamante y requeridos.Multa por incomparecencia. Ejecución de acuerdos homologados.Incumplimiento del acuerdo homologado.

Imputaciones por presuntas infracciones a la Ley N° 24.240. Medios deprueba. Recursos. Medidas Cautelares. Sanciones. Análisis de casos.

UNIDAD 10

Acciones Judiciales. Acciones individuales y acciones de incidenciageneral o colectiva. Concepto. Clasificación. Legitimación procesal.Historia y desarrollo. Jurisprudencia y doctrina. Creación de laJusticia Nacional en las Relaciones de Consumo.

UNIDAD 11

Contratos especiales de consumo. Ley N° 25.065 de Tarjetas de Crédito. Principios. Fundamentos. Procedimiento. Casos prácticos.

Medicina Prepaga. Requisitos. Legislación aplicable. Plan Médico Obligatorio. Análisis de casos.

Telefonía Celular. Prestación del servicio. Intervención de la COMISIÓNNACIONAL DE COMUNICACIONES. Intervención de la Autoridad de Aplicaciónde la Ley N° 24.240. Competencia. Análisis de casos.

Comercio Electrónico. Concepto. Regulación. Las previsiones y alcances de la Ley N° 24.240. Normativa MERCOSUR. Casos prácticos.

Normativa principal.

Ley N° 26.993. Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo.

Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.

Ley N° 25.065 de Tarjetas de Crédito.

Ley N° 22.802 de Lealtad Comercial.

Decreto N° 1.798/94. Reglamentación de la Ley N° 24.240.

Decreto N° 276/98. Arbitraje de Consumo.

Ley N° 26.682. Marco Regulatorio de Medicina Prepaga.

Ley N° 26.356. Sistemas Turísticos de Tiempo Compartido.

Bibliografía recomendada.

Bersten, Horacio, Derecho Procesal del Consumidor, La Ley, Bs. As., 2003.

Farina, Juan M., Contratos Comerciales Modernos, 1ra. reimpresión, Bs. As., Astrea, Setiembre 1994.

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Ghersi, Carlos A., Contratos civiles y comerciales, tomo I, 3ra. ed., Bs. As., Astrea, Agosto 1994.

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Mosset Iturraspe, Jorge, Defensa del Consumidor, Bs. As., Rubinzal-Culzoni, Octubre 1998.

Lorenzetti, Ricardo, Consumidores, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2009.

Stiglitz, Gabriel A. y Rubén S., Derechos y defensa de los consumidores, Bs. As., La Rocca, Febrero 1994.

Rusconi, Dante, Manual de Derecho de Consumidor, Abeledo Perrot, Bs.As.2009. Vázquez Ferreira, Roberto, Protección y Defensa del Consumidor,Bs. As., Depalma, Octubre 1994.

Vázquez Ferreira, Roberto, Picasso, Sebastián, Ley de Defensa del Consumidor. Comentada. Anotada. Bs.As. La Ley, 2011.

Suplemento Especial Defensa del Consumidor, La Ley, Bs. As. 2008.

e. 17/12/2014 N° 99659/14 v. 17/12/2014