Resolución 6/2016

Texto Original

MINISTERIO DE COMUNICACIONES

SECRETARÍA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES

Resolución 6 - E/2016

Buenos Aires, 08/09/2016

VISTOS los Decretos N° 798 de fecha 21 de junio de 2016 y N° 1172 defecha 3 de diciembre de 2003, las Resoluciones Nº 490 de fecha 14 deabril de 1997, N° 12 de fecha 6 de septiembre de 2013 de la exSecretaría de Comunicaciones, y Expediente N° CNC 11186/2012 de la exComisión Nacional de Comunicaciones, y

CONSIDERANDO:

Que se dicta la presente a efectos de cumplimentar con los objetivosdispuestos por el Decreto N° 798 de fecha de 21 de junio de 2016, elcual aprobó el Plan Nacional para el Desarrollo de Condiciones deCompetitividad y Calidad de los Servicios de Comunicaciones Móviles.

Que el mencionado Decreto instruyó al Ministerio de Comunicaciones adictar normas reglamentarias, entre otras, la actualización delReglamento General de Clientes de los Servicios de ComunicacionesMóviles prosiguiendo el procedimiento iniciado por Resolución N° 12 del6 de septiembre de 2013 de la ex SECRETARÍA DE COMUNICACIONES del exMINISTERIO DE PLANIFICACIÓN FEDERAL, INVERSIÓN PÚBLICA Y SERVICIOS.

Que con relación al Reglamento General de Clientes de los Servicios deComunicaciones Móviles, el inciso b) del artículo 2 del citado Decreto,establece no sólo el deber de actualización sino también de prever laexistencia de mecanismos que permitan a los clientes acceder ainformación sobre la calidad del servicio y obtener bonificaciones y/ocompensaciones en sus servicios ante el incumplimiento de los nivelesde calidad establecidos.

Que el artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL reconoce a losconsumidores y usuarios de bienes y servicios, entre otros derechos,que se les proporcione una información adecuada y veraz de los mismos,siendo responsabilidad de las autoridades la protección de estosderechos, el promover la educación para el consumo y el generarrecursos y procedimientos que aseguren la defensa de la competencia.

Que por ello, el Gobierno Nacional debe velar por la defensa de losintereses de los clientes del servicio de comunicaciones móviles,generando las condiciones necesarias para que aquellos, en un marco decompetencia efectiva, reciban servicios y prestaciones con exigentesestándares de calidad y puedan ejercer efectivamente los derechosgarantizados a su favor por el marco legal.

Que en consecuencia, la entonces SECRETARIA DE COMUNICACIONES,dependiente de la PRESIDENCIA DE LA NACION, dictó la Resolución Nº 490de fecha 14 de abril de 1997, aprobando el “Reglamento General deClientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, vigente hasta lafecha.

Que el tiempo transcurrido desde la fecha en que se adoptó tal norma,el número de clientes de los servicios móviles ha crecido en formasostenida, siendo la República Argentina el país con mayor índice depenetración de la telefonía celular de la Región.

Simultáneamente, la evolución en la tecnología en las comunicacionesmóviles ha generado una gran variedad de servicios y aplicaciones queexceden en demasía el marco que el regulador tuvo en consideración aldictarse el ya citado Reglamento General de los Clientes de losServicios Móviles, todo lo cual ha modificado enormemente lasrelaciones entre los Prestadores de los Servicios Móviles y susclientes.

Que el Decreto del Poder Ejecutivo Nacional N° 1172/03, en su Anexo V,Reglamento General para la Elaboración Participativa de Normas, prevéun procedimiento de consultas no vinculantes, que involucra en laelaboración de normas a sectores interesados y a la ciudadanía engeneral, mecanismo éste que ha sido muy valorado por los diversosactores de la Sociedad Civil involucrados en el mejoramiento delfuncionamiento del Estado y las instituciones republicanas y que, a lapostre, resulta ser muy eficaz en la búsqueda de regulaciones quetengan por objeto el fortalecimiento del sector, el respeto por losconsumidores y el crecimiento de inversiones productivas a la luz de laseguridad jurídica.

Que mediante Resolución N° 12 de fecha 6 de septiembre de 2013 de laentonces Secretaria de Comunicaciones dependiente del entoncesMINISTERIO DE PLANIFICACION FEDERAL, INVERSION PUBLICA Y SERVICIOS,declaró la apertura del Procedimiento previsto en el Reglamento Generalpara la Elaboración Participativa de Normas, con relación al proyectodel Reglamento de los Usuarios de los Servicios de ComunicacionesMóviles, que como Anexo I formaba parte de tal Resolución.

Que a partir del dictado de tal norma, tanto organizaciones de laSociedad Civil como particulares y empresas prestadoras de servicios detelecomunicaciones han realizado diversas presentaciones sobre elparticular, generándose el Expediente N° CNC 9968/2013.

Que a partir de tales presentaciones, sumadas al análisis delegislación de países de la Región y de la Unión Europea y a la propiaexperiencia nacional, la Secretaria de Tecnologías de la Información ylas Comunicaciones ha producido un nuevo documento destinado a regularlas relaciones entre los clientes de todos los servicios móviles y susprestadores, incluyendo entre tales servicios a la modalidad deOperador Móvil Virtual.

Que por las razones expuestas, se considera adecuado someter taldocumento al mecanismo previsto en el ya citado Decreto del PoderEjecutivo Nacional N° 1172/03.

Que, asimismo, y a fin de garantizar un procedimiento con un alto gradode participación, resulta oportuno dar suficiente divulgación a lapresente Resolución, a través de los medios que determine la Secretariade Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Que en virtud de lo expuesto corresponde, con carácter previo aldictado de un nuevo Reglamento de Clientes de los Servicios deComunicaciones Móviles, declarar la apertura del Procedimiento previstoen el Reglamento General para la Elaboración Participativa de Normas.

Que la presente medida se dicta en ejercicio de las atribucionesconferidas por el Decreto N° 268/2015 de fecha 29 de Diciembre de 2015.

Por ello,

EL SECRETARIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES

RESUELVE:

ARTÍCULO 1° — Declárase la apertura del Procedimiento previsto en elReglamento General para la Elaboración Participativa de Normas,aprobado por el artículo 3° del Decreto Nº 1172/2003, en relación conel proyecto del Reglamento de Clientes de los Servicios deComunicaciones Móviles, que como Anexo I(IF-2016-01259458-APN-STIYC#MCO) forma parte de la presente Resolución.

ARTÍCULO 2° — Invítese a la ciudadanía a expresar sus opiniones ypropuestas con relación al proyecto de Reglamento de Clientes de losServicios de Comunicaciones Móviles, que como Anexo I(IF-2016-01259458-APN-STIYC#MCO) forma parte de la presente Resolución.

ARTÍCULO 3° — Todo interesado podrá, a partir del día siguiente al dela última publicación de la presente en el Boletín Oficial de laRepública Argentina, acceder al Proyecto de Reglamento de Clientes delos Servicios de Comunicaciones Móviles a través de la página web delENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES (www.enacom.gob.ar).

ARTÍCULO 4° — Los interesados podrán tomar vista, consultar el proyectode norma y sus antecedentes, en la sede del ENTE NACIONAL DECOMUNICACIONES, sita en la calle Perú Nº 103, 1° piso, de la CiudadAutónoma de Buenos Aires —Mesa de Entradas y Salidas—.

ARTÍCULO 5° — Los interesados en efectuar presentaciones y comentariosal proyecto de Reglamento de Clientes de los Servicios deComunicaciones Móviles deberán efectuarlo en el “Formulario para laPresentación de Opiniones y Propuestas en el Procedimiento deElaboración Participativa de Normas” (Anexo VI del Decreto N°1172/2003), que obra como Anexo II (IF-2016-01265381-APN-STIYC#MCO) yforma parte integrante de la presente Resolución.

El Formulario para la Presentación de Opiniones y Propuestas podrá serdescargado a través de la página web del ENTE NACIONAL DECOMUNICACIONES (www.enacom.gob.ar).

ARTÍCULO 6° — Las opiniones y propuestas deberán ser presentadas porescrito en Mesa de Entradas y Salidas del ENTE NACIONAL DECOMUNICACIONES, o en algunas de sus Delegaciones, mediante elFormulario para la Presentación de Opiniones y Propuestas, dentro delos TREINTA (30) días hábiles contados a partir del día siguiente al dela última publicación en el Boletín Oficial de la República Argentina.

(Nota Infoleg: por art. 1° de la Resolución N° 11/2016de la Secretaría de Tecnologías de la Información y las ComunicacionesB.O. 3/11/2016 se prorroga por el plazo de DIEZ (10) días hábiles,contados a partir de la publicación de la norma de referencia, el plazoestablecido en el presente artículo).

ARTÍCULO 7° — Habilítase un Registro para la incorporación de lasOpiniones y de las Propuestas que se efectúen, que funcionará en elámbito del ENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES.

ARTÍCULO 8° — Habilítase la cuenta de correo electrónicorclientes_consulta@enacom.gob.ar y la dirección postal de la sede delENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES, sita en la calle Perú N° 103, 1° piso,de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires —Mesa de Entradas y Salidas—, alos fines de recibir comentarios informales sobre el proyecto que comoAnexo I (IF-2016-01259458-APN-STIYC#MCO) forma parte de la presenteResolución.

ARTÍCULO 9° — Regístrese, comuníquese, publíquese por DOS (2) días enel Boletín Oficial de la República Argentina, dése a la DirecciónNacional del Registro Oficial y archívese. — HÉCTOR MARÍA HUICI,Secretario, Secretaría de Tecnologías de la Información y lasComunicaciones.

ANEXO I

REGLAMENTO DE CLIENTES DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES MOVILES

CAPITULO I

PARTE GENERAL

Artículo 1°: Las relaciones entre los prestadores de servicios decomunicaciones móviles y los clientes se regirán por las disposicionesde este Reglamento y por las convenidas en el contrato de prestación deservicios.

En caso de existir discrepancia entre alguna de las cláusulas delcontrato de prestación de servicios y el presente Reglamentoprevalecerá lo dispuesto en este último.

Artículo 2°: A los efectos de una correcta y adecuada interpretación de este reglamento se define como:

a. Abono: monto predeterminado que debe pagar el cliente en formaperiódica en concepto de disponibilidad del servicio en condiciones deuso, independientemente de su utilización efectiva y que puede o noincluir una determinada cantidad de minutos, de mensajes, tráfico dedatos u otros servicios.

b. Adquisición de contenidos y aplicaciones: adhesión del cliente porel cual recibe contenidos y aplicaciones a través de las redes de losprestadores.

c. Área de licencia: zona geográfica de explotación de los serviciosmóviles conforme las respectivas licencias otorgadas a los prestadores.

d. Autoridad de Aplicación: el Ente Nacional de las Comunicaciones, o el Organismo que en el futuro lo reemplazare.

e. Baja de la relación contractual: desactivación definitiva del servicio de comunicaciones móviles mantenido con un prestador.

f. Clave personal: combinación de números confidencial, única eintransferible, que permite realizar todas las gestiones vinculadas alservicio de comunicaciones móviles y que podrá ser requerida por losprestadores en ocasión de sus contactos con sus clientes.

g. Cliente: persona física o jurídica vinculada contractualmente con unprestador a los fines de la prestación del servicio de comunicacionesmóviles.

h. Contrato: contrato de prestación de servicios celebrado entre losprestadores y los clientes para la prestación del servicio decomunicaciones móviles.

i. Constancia: comprobante emitido por el prestador, sin cargo para elcliente, que acredita la realización por parte del cliente de algúnacto jurídico o gestión. Podrá ser emitido en papel o formatoelectrónico.

j. Crédito: monto en pesos que permite la utilización de servicios.

k. Equipo terminal: dispositivo que posibilita la utilización por parte del cliente del servicio de comunicaciones móviles.

l. Operador postal: denominación genérica que integra al correo oficialy a los prestadores de servicios postales con inscripción vigente.

m. Prestador: licenciatario del servicio de comunicaciones móviles u Operador Móvil Virtual (OMV).

n. Reclamo: manifestación de disconformidad del cliente relativa al servicio de comunicaciones móviles.

o. Roaming: acceso al servicio de comunicaciones móviles brindado porun prestador distinto de aquel con quien el cliente suscribió uncontrato.

p. Servicio de comunicaciones móviles (SCM): Servicio deRadiocomunicaciones Móvil Celular (SRMC), Servicio de Telefonía Móvil(STM), Servicio de Comunicaciones Personales (PCS), Servicios deComunicaciones Móviles Avanzadas (SCMA) y Servicio Radioeléctrico deConcentración de Enlaces (SRCE).

q. Servicio prepago: modalidad contractual en la que el cliente paga por el servicio en forma anticipada a su uso.

r. Servicio pospago: modalidad contractual en la que, previa emisión defactura, el cliente abona sus cargos y consumos una vez recibido elservicio.

s. SMS: Es el servicio de mensajes o servicio de mensajería simple, másconocido por las siglas del inglés Short Message Service, que permiteel envío de mensajes cortos, conocidos como mensajes de texto, a travésde la red de comunicaciones móviles.

t. Suspensión del servicio: desactivación temporal del servicio de comunicaciones móviles.

CAPITULO II

LOS CLIENTES. DERECHOS Y OBLIGACIONES

Artículo 3°: La condición de cliente se adquiere por:

a. La celebración del contrato de prestación del servicio, en cualquiera de sus modalidades.

b. La cesión de la posición contractual en el contrato.

Artículo 4°: Los clientes tienen derecho a la libre elección del prestador y de contratar planes y servicios.

Artículo 5°: El uso y el pago del servicio realizado por una personadistinta del cliente no le otorga a aquella tal carácter, ni exime alcliente de las responsabilidades emergentes del contrato o de laregulación.

Artículo 6°: Se entiende por domicilio del cliente aquel que éstehubiere constituido al inicio de la relación contractual o el que conposterioridad fuere constituido. A elección del cliente, tal domiciliopodrá ser postal o electrónico. El envío de facturas, notificaciones ocualquier otra información dirigida al cliente será válido sólo si seefectuare en el último domicilio constituido.

Artículo 7°: Los clientes tendrán, entre otros, los siguientes derechos:

a. A ser tratado en todo momento con cortesía, corrección, eficacia y diligencia por parte del prestador.

b. A celebrar contratos y a rescindirlos anticipadamente.

c. A ejercer la portabilidad numérica de forma segura, económica y rápida, conforme las normas vigentes.

d. A recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente yactualizada sobre las condiciones ofrecidas por los prestadores.

e. A recibir servicios con un nivel de cobertura y de calidad no inferior a la prevista en la reglamentación pertinente.

f. A rescindir o a dar de baja servicios o suscripciones.

Artículo 8°: Los prestadores deberán tratar al cliente con cortesía,corrección y diligencia tanto al momento de la oferta, como al de lacelebración y ejecución del contrato de prestación del servicio.

Los prestadores deberán mantener un servicio especializado de atenciónal cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejasformuladas por sus clientes. El mismo deberá incluir al menos una líneatelefónica gratuita que funcione las 24 horas de todos los días del año.

El servicio especializado de atención al cliente será prestado en lasoficinas comerciales de los prestadores o de terceros habilitados a talfin por aquellos, a través de las oficinas virtuales de los prestadoreso mediante líneas telefónicas gratuitas. En todos los casos, el clientepodrá disponer de una opción que le permita ser atendido en tiempo realpor un operador humano y en las condiciones que establezca la normativavigente.

Aquellas gestiones que no puedan ser resueltas a través de los canaleshabilitados para la atención al cliente, y que resulten serresponsabilidad el prestador, no podrán ocasionar gastosextraordinarios al cliente. Los eventuales desembolsos por traslados oenvíos que afectaren a éstos, deberán ser afrontados por losPrestadores.

El servicio será de carácter totalmente gratuito y preverá la entregade una constancia de los reclamos formulados, de las quejas presentadasy, en general, de todas las gestiones realizadas, en este último casoen la medida que correspondiere, tanto en forma personal, telefónica opor medios electrónicos relacionadas con el contrato vigente, estandoobligados a comunicarle el número de referencia.

Si tal constancia fuere remitida al cliente mediante SMS o como adjuntaa un correo electrónico, el operador informará al cliente su derecho agestionar y obtener en forma gratuita una copia de tal constancia enpapel, a cuyo fin deberá concurrir a cualquiera de las oficinascomerciales del prestador.

Si en una contratación telefónica o electrónica, el cliente se acogierea una oferta que previera la aplicación de condiciones distintas a lascondiciones del contrato suscripto con el prestador, el operador deberáenviarle, en el plazo de 5 días desde que se produzca la contratación,constancia en el que se expresen los términos y condiciones de laoferta, con indicación expresa de su plazo de duración, aplicándoseigualmente lo dispuesto en el párrafo que antecede en lo que hace alderecho de obtener un documento en papel que acredite el acto celebrado.

El cliente podrá efectuar un reclamo enviando un SMS, de maneragratuita, con la palabra RECLAMO a un número corto asignado por elprestador, el que deberá registrarlo de manera automática dando acusede recibo y el número de referencia del reclamo a través del mismomedio. El prestador, dentro de las 24 horas, deberá comunicarse con elcliente informando que se ha dado comienzo a la atención de su reclamo,de conformidad a las pautas y condiciones que defina la Autoridad deAplicación a estos efectos.

Los prestadores deberán disponer en la página de inicio de su sitio deInternet, o través de una aplicación web, una sección que les permita alos clientes realizar la gestión y seguimiento de los reclamosefectuados, siendo responsabilidad de los prestadores su correctofuncionamiento y accesibilidad; y que contenga como mínimo, el cursoseguido y los plazos de respuesta a los reclamos efectuados, los cualesdeberán estar permanentemente actualizados.

En cada una de las oficinas comerciales o de atención al cliente en lasque el prestador brinde atención a sus clientes se mantendrá un librode reclamos que deberá ser rubricado y registrado ante la Autoridad deAplicación.

Los prestadores tendrán la obligación de informar al cliente, cuandoeste lo requiera, el número telefónico de atención al usuario del EnteNacional de Comunicaciones (ENACOM) para realizar cualquier tipo deconsulta, reclamo o queja. Esta obligación deberá estar exhibida a lavista de los clientes, en todas las oficinas comerciales o de atenciónal cliente en las que el prestador brinde atención a sus clientes.

Artículo 9°: Si en una contratación telefónico o electrónica, elcliente se acogiere a una oferta que previera la aplicación decondiciones distintas a las condiciones del contrato suscripto con elprestador, el operador deberá enviarle, en el plazo de 5 días desde quese produzca la contratación, constancia en el que se expresen lostérminos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazode duración, aplicándose igualmente lo dispuesto en el artículo queantecede en lo que hace al derecho de obtener un documento en papel queacredite el acto celebrado.

Artículo 10: Los datos personales del cliente no podrán ser utilizadospor los prestadores para fines distintos a los autorizados expresamentepor aquel.

En sus páginas de Internet y en otros medios de contacto con susclientes, los prestadores asegurarán a éstos que se dará estrictocumplimiento a las previsiones contenidas en las Leyes N° 25.326 deProtección de Datos Personales y N° 26.951 de Creación del RegistroNacional “No Llame”.

Artículo 11: La condición de cliente se pierde por:

a. La finalización del término de vigencia del contrato.

b. La rescisión anticipada del contrato.

c. La baja del servicio solicitada por el cliente o dispuesta con causa por el prestador

d. El uso del servicio, por el cliente, en ocasión de la comisión de un delito

e. El uso del servicio en incumplimiento de normas legales o reglamentarias.

f. Resolución judicial.

g. El fallecimiento del cliente.

h. La cesión del contrato.

Artículo 12: Los clientes deberán:

a. Abonar en tiempo y en forma los servicios que los prestadores les brinden.

b. Usar el servicio exclusivamente a los fines previstos en el contrato, no pudiendo actuar como revendedores del mismo.

c. Usar exclusivamente equipos terminales homologados.

d. Suministrar a los prestadores los datos personales exigidos por la legislación vigente.

CAPITULO III

LOS PRESTADORES

Artículo 13: Los prestadores deberán suministrar al cliente toda lainformación asociada a las características esenciales de los serviciosque comercialicen. La información deberá ser proporcionada en formaclara, detallada, cierta, oportuna, gratuita y en idioma nacional a finque los usuarios tomen decisiones informadas.

En especial, se deberá informar a los clientes en forma destacada enlos sitios de Internet, en las oficinas comerciales y mediante líneastelefónicas gratuitas de los prestadores, en este último caso en lamedida que les fuera razonablemente posible, como mínimo los siguientesasuntos:

a. Los derechos y obligaciones de los clientes reconocidos por este Reglamento.

b. Los modelos de contratos para cada una de las modalidades decontratación que se realicen y que hubiere sido aprobado por laAutoridad de Aplicación.

c. El domicilio y los números telefónicos de las oficinas de atención al cliente incluyendo una línea telefónica gratuita.

d. El domicilio y los números telefónicos de los centros de atención al cliente de la Autoridad de Aplicación.

e. El procedimiento para efectuar reclamos y quejas.

f. Las modalidades de suscripción de los contratos.

g. Los precios y el detalle de las condiciones de los planes y promociones vigentes.

h. El área de la licencia de prestación de servicios.

i. El procedimiento de activación y desactivación del servicio de roaming.

j. Los precios y el detalle de las condiciones de los servicios adicionales comercializados.

k. Las condiciones para la recepción de mensajes con fines comercialeso publicitarios a través de las redes de comunicaciones de servicios.

l. El procedimiento para dar de alta o de baja la suscripción a contenidos y aplicaciones.

m. Las prácticas relacionadas con la manipulación, reciclaje ydisposición final de los residuos de artefactos eléctricos yelectrónicos que son utilizados para la prestación de los servicios.

Artículo 14: Todas las comunicaciones y notificaciones a cargo delprestador deberán ser remitidas sin costo para el cliente a sudomicilio postal o al domicilio electrónico que éste indique.

Artículo 15: Las comunicaciones y las notificaciones que el prestadorefectúe podrán realizarse en forma directa por este, o por envío postalconforme la legislación vigente.

Artículo 16: Los prestadores deberán asignar un código único deseguridad al cliente al momento de efectuar el alta del servicio con elque deberá obtener su clave personal, la que será necesaria para larealización de todas las gestiones vinculadas al servicio y paraacceder a su casilla de mensajes. Esta clave personal sólo podrá sermodificada por el cliente.

CAPITULO IV

EL CONTRATO

Artículo 17: Los contratos deberán ser celebrados por escrito y aelección del cliente, en papel o formato digital, de acuerdo con elmodelo que proponga cada prestador para cada una de las modalidades decontratación que realicen y que fuere presentado ante la Autoridad deAplicación.

Las cláusulas de contratos de adhesión tipo o documentación asociada oanexa a los mismos que contradigan las disposiciones del presenteReglamento se tendrán por no escritas. El contrato no debe contenerespacios en blanco.

En oportunidad de su celebración, el prestador entregará al cliente una copia del mismo y del presente Reglamento.

Artículo 18: El contrato en la modalidad pospago deberá contener, como mínimo, la siguiente información

a. Nombre, apellido, número de documento y domicilio del cliente

b. La razón social, Clave Única de Identificación Tributaria (CUIT) y domicilio del prestador

c. La página de Internet del prestador

d. El alcance, las características y los precios de cada uno de los servicios contratados

e. La información sobre las líneas telefónicas gratuitas de atención al cliente y sobre los mecanismos de atención de reclamos

f. Las obligaciones del cliente que deriven del Procedimiento para elBloqueo de Terminales con Reporte de Robo, Hurto o Extravío y laIdentificación de IMEI Irregulares, dictado a través de Resolución N°2459/2016 del Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM).

g. La modalidad, la fecha de cierre del ciclo de facturación y los vencimientos correspondientes a los servicios contratados.

h. La información sobre los seguros y sus plazos de vigencia

i. El plazo de vigencia del contrato.

j. Las condiciones y los plazos relativos a la suspensión y a la baja del servicio

k. Los mecanismos de rescisión anticipada y el detalle de los cargos aabonar en tal caso, indicando expresamente todos aquellos conceptos quehubieren sido bonificados bajo la condición de continuidad contractualy que deban ser abonados en oportunidad de la rescisión.

l. El importe del cargo de activación del servicio

m. El precio del equipo discriminando impuestos, y bonificaciones, silas hubiere, cuando el prestador provea el equipo terminal.

n. Las condiciones y los procedimientos para la cesión del contrato.

Artículo 19: El Contrato se deberá adecuar a lo previsto por elartículo 37 de la Ley N° 24.240 y en especial no podrán incluircláusulas que

a) prevean tratos discriminatorios;

b) contengan disposiciones contrarias a lo establecido en la normativa vigente, licencias y pliegos,

c) supediten la entrada en vigencia del contrato a un acto unilateral de aceptación por parte del prestador;

d) supediten el derecho de rescisión contractual a la previa cancelación de las sumas adeudadas por el titular;

e) limiten el derecho del cliente a la interposición de recursos administrativos y acciones judiciales;

Artículo 20: Los prestadores deben mantener el contrato suscripto y susanexos en archivo físico o soporte digital según corresponda.Finalizado el vínculo contractual el prestador debe conservar elarchivo físico o el archivo soporte digital conforme a la legislaciónvigente.

Artículo 21: Toda modificación contractual que el prestador propusiere,se deberá notificar al cliente con una antelación no menor a 60 díascorridos previos a su implementación e informarse en su sitio deInternet. Si el cliente no estuviere de acuerdo con la modificaciónpropuesta podrá rescindir el contrato sin cargo comunicando dichadecisión al prestador. Este derecho a rescindir sin costo para elcliente deberá incluirse en la notificación a cursarse al mismo einformarse en el sitio de Internet de cada prestador.

CAPITULO V

CESION DEL CONTRATO

Artículo 22: El cliente no podrá ceder el contrato de prestación deservicios sin previa comunicación fehaciente al prestador y aceptaciónde éste en igual forma.

El prestador podrá condicionar la aceptación de la cesión alcumplimiento de requisitos por él establecidos y exigir al cedente lacancelación, hasta el día de la cesión, de los montos impagos.

Hasta tanto ello suceda se mantendrán vigentes los términos contractuales entre cedente y prestador.

Artículo 23: La cesión se podrá instrumentar de las siguientes formas:

a. La presentación efectuada por el cesionario de un instrumento delque surja en forma inequívoca la voluntad del cliente de ceder elcontrato, con certificación de la firma de éste por autoridad competente

b. La concurrencia personal del cedente y del cesionario a las oficinascomerciales del prestador a efectos de suscribir la cesión contractual.

En ambos casos sólo se perfeccionará la cesión del contrato con la aceptación del prestador.

CAPITULO VI

EQUIPOS TERMINALES

Artículo 24: El cliente podrá optar libremente por el uso de losequipos terminales que cumplan con las normas técnicas y dehomologación vigentes y se adecuen a la tecnología utilizada por elprestador.

Artículo 25: El prestador podrá ofrecer a sus clientes la provisión deequipos terminales, pero no podrá supeditar la prestación del servicioa la venta simultánea del equipo terminal.

En el supuesto que el prestador provea el equipo terminal, seráresponsable del normal funcionamiento y proveer garantía y asistenciatécnica con los alcances previstos en los artículos 11 y 12 de la LeyN° 24.240.

CAPITULO VII

PROCEDIMIENTO EN CASOS DE ROBO, EXTRAVIO O HURTO

Artículo 26: Los Prestadores son responsables ante la Autoridad deAplicación de cumplir con el Procedimiento para el Bloqueo deTerminales con Reporte de Robo, Hurto o Extravío y la Identificación deIMEI Irregulares, dictado a través de Resolución N° 2459/2016 del EnteNacional de Comunicaciones (ENACOM).

CAPITULO VIII

PRESTACION DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES MOVILES

Artículo 27: Los prestadores prestarán el servicio de acuerdo con losrequisitos de calidad establecidos en la norma vigente y en lostérminos y condiciones del respectivo contrato.

Los prestadores no podrán facturar ni cobrar productos o servicios queno estén expresamente incluidos en el contrato o que no fuerensolicitados expresa e inequívocamente con posterioridad a sucelebración.

Tampoco podrán facturar ni cobrar servicios ofrecidos en promocionesespeciales propias o de terceros sin la previa y expresa aceptación delcliente.

Los prestadores podrán proporcionar a sus clientes en forma gratuitaotros servicios propios o de terceros, salvo expresa manifestación encontrario por parte del cliente de recibir esos servicios gratuitos.

Artículo 28: Los prestadores deberán garantizar a las personas condiscapacidad el acceso al servicio en condiciones equiparables de usoal resto de los usuarios de conformidad con la normativa aplicable y lareglamentación que dicte la Autoridad de Aplicación.

Artículo 29: Mediante un número abreviado, los prestadores deberánasegurar a todos los clientes el acceso gratuito a las líneastelefónicas de servicios de emergencia, en especial los de policía,bomberos, salud pública y defensa civil

Artículo 30: Los prestadores podrán proporcionar mecanismos para lagestión de desvío de llamadas y para la activación y desactivacióninmediata de la casilla de mensajes o del correo de voz.

Artículo 31: Todos los precios y los cargos correspondientes a losservicios son libres y de exclusiva responsabilidad del prestador.

Artículo 32: Los precios establecidos por los prestadores dentro decada una de las diferentes modalidades de contratación y lascondiciones comerciales de todos los planes deberán ser razonables y nodiscriminatorios.

Artículo 33: Los prestadores deberán otorgar al cliente reciprocidad enel trato, aplicando para los reintegros o las devoluciones los mismoscriterios que establezcan para los cargos por mora del cliente.

Artículo 34: Las facturas emitidas por los prestadores deberán contener, como mínimo, la siguiente información:

a. La identificación del cliente, del plan contratado del abono y de los demás servicios con sus respectivos importes.

b. El período de facturación indicando fecha de inicio y finalizaciónde todos los servicios, incluyendo los de roaming, en su caso.

c. El crédito incluido en el plan contratado.

d. El crédito consumido con la indicación de aquellos incluidos en elplan contratado y el excedente. Se deberá detallar lo siguiente:

i. La cantidad de minutos de voz, discriminado por bandas horarias.

ii. La cantidad de mensajes de texto.

iii. La cantidad de mensajes multimedia.

iv. La cantidad de datos consumidos.

v. El mismo detalle para roaming.

e. La fecha de vencimiento de la factura y la estimada de la próxima factura.

f. El aviso de deuda, sus respectivos montos y periodos, en su caso.

g. La tasa de interés a aplicar en caso de mora.

h. Los números de las líneas telefónicas gratuitas, el domicilio de lasoficinas comerciales y la información sobre los medios de atención alcliente.

i. En su caso, las bonificaciones devengadas a favor del cliente, su detalle y el saldo resultante a pagar.

Artículo 35: En toda factura emitida por los prestadores deberáconsignarse el siguiente texto: “si su reclamo ante el prestador no esdebidamente atendido o la respuesta recibida no es satisfactoria puedepresentarse ante la oficina de atención al cliente del Ente Nacional delas Comunicaciones sito en la calle… o bien enviarla por correo sincargo a través del apartado especial… Correo Central o ingresarlo en lapágina de www. o llamar gratuitamente al teléfono 0800….”.

Artículo 36: Los prestadores deberán remitir las facturas por correopostal al domicilio constituido del cliente con una antelación mínimade 10 días corridos a la fecha de su vencimiento. En caso de entregatardía de la factura, en ningún caso se podrá cobrar recargo al clienteni suspender el servicio por falta de pago durante este tiempo.

A solicitud previa y expresa del cliente, tales facturas podrán serremitidas electrónicamente al domicilio electrónico informado por elcliente.

CAPITULO IX

CREDITO DE LOS SERVICIOS

Artículo 37: Los prestadores que ofrezcan la modalidad de contrataciónprepaga total o parcial, deberán informar al cliente el plazo devigencia de los créditos disponibles.

Artículo 38: El plazo de vigencia de cada carga de crédito para talesservicios no será inferior a 180 días corridos contados a partir de suacreditación.

Los prestadores podrán ofrecer promociones u ofertas que impliquen unamenor vigencia del crédito, informando en cada caso la duración dedicho crédito.

En caso de acumulación de crédito, se debitarán en primer lugar, aquellos que posean un vencimiento más próximo.

Artículo 39: En caso de rescisión contractual el prestador deberáefectuar la devolución del saldo de los créditos efectivamente abonadospor el cliente, dentro del plazo de 30 días corridos contados a partirde la extinción del vínculo contractual. El cliente podrá solicitar sucompensación con otros conceptos que el prestador tenga a su favor.

CAPITULO X

ROAMING NACIONAL E INTERNACIONAL

Artículo 40: Los prestadores deben brindar información general sobre elservicio de roaming nacional o internacional a través de sus sitios deInternet.

En particular, el cliente podrá solicitar se le informe sobre:

a. Los precios de los servicios de voz, datos, mensajes de texto ymensajes multimedia con indicación de cada categoría en entrante osaliente incluidos en el precio final los tributos correspondientes,diferenciados por país o zona.

b. Los planes y los paquetes disponibles.

c. La cobertura de los servicios de cada país o de cada zona.

d. Las modalidades y los procedimientos para la activación y desactivación de cada servicio.

e. La configuración del servicio según los modelos de equipo terminales provistos por el prestador.

f. Los servicios de atención al usuario en cada país o zona con indicación de las líneas telefónicas gratuitas si las hubiere.

g. La modalidad de tasación y facturación de los servicios.

Artículo 41: Los prestadores deberán informar al cliente en formagratuita e inmediata mediante el envío de un SMS los precios de losservicios de comunicaciones telefónicas de entrada y salida, de datosmóviles y de mensajería, según corresponda, cuando éste se conecte auna red que no es la propia.

El uso del servicio se entenderá como la aceptación por parte del cliente de las condiciones comerciales informadas.

CAPITULO XI

MENSAJES NO DESEADOS

Artículo 42: El envío de mensajes a través de redes de servicios confines publicitarios o comerciales mediante cualquier número de accesodeberá contar con la autorización previa y expresa del cliente, con lasexcepciones establecidas en el artículo 8° de la Ley N° 26.951,pudiéndose revocar dicha autorización en cualquier momento. Revocadaque fuere tal autorización, el prestador deberá remitir al cliente unaconstancia de recepción de tal gestión en un plazo no mayor a 24 horas.

Artículo 43: Los mensajes relacionados con la prestación del servicioserán gratuitos y no se consideran como mensajes no deseados.

CAPITULO XII

ADQUISICION DE CONTENIDOS Y APLICACIONES OFRECIDOS POR LOS PRESTADORES

Artículo 44: La provisión de contenidos y aplicaciones brindados através de las redes móviles, requiere la previa y expresa adquisicióndel cliente.

Artículo 45: Con carácter previo a la provisión, facturación o cobro decontenidos y aplicaciones brindado a través de las redes móviles, losprestadores deberán remitir al cliente un SMS o correo electrónico conla siguiente información:

a) Los datos del proveedor e información acerca de las condiciones de los contenidos y aplicaciones.

b) El precio final incluido los tributos correspondientes. En caso detratarse de suscripciones periódicas el costo de cada mensaje a recibirpor el cliente.

c) El procedimiento para dar de alta y de baja la suscripción.

Alternativamente, los prestadores podrán remitir un SMS con el link quecontenga toda la información detallada en el presente artículo.

Artículo 46: El cliente podrá solicitar al prestador la baja encualquier momento con la misma modalidad que solicito el alta, ocualquiera de las otras habilitadas. Dentro de las 24 horas deefectuada la solicitud el prestador debe remitir al cliente unaconstancia de recepción de su pedido. El prestador no podrá condicionarde manera alguna la baja de los servicios de aplicaciones y contenidos.

CAPITULO XIII

SUSPENSION Y BAJA DEL SERVICIO

Artículo 47: En caso que las facturas emitidas por los prestadores nofueren abonadas dentro de los plazos de vencimiento pactados, losprestadores podrán proceder a la suspensión del servicio.

Suspendido el servicio por falta de pago de tales facturas, el clientedeberá abonar el monto adeudado, los intereses, los cargos por mora quese hubiesen generado y el cargo de reconexión vigente según loestablecido en las condiciones del contrato.

Artículo 48: Los prestadores deberán reactivar los servicios en los siguientes plazos:

a) En el supuesto de suspensión por falta de pago: dentro de las 24horas contadas a partir del momento en que el cliente acreditare haberrealizado el pago de todo lo adeudado o suscripto el plan de pagocorrespondiente.

b) En el supuesto de denuncia por robo, hurto o extravío del equipoterminal: una vez cumplido el proceso de identificación y validación dela identidad del usuario, establecido en Resolución N° 2459/2016 delEnte Nacional de Comunicaciones (ENACOM).

c) En el supuesto de suspensión errónea del servicio: en formainmediata una vez detectado el error o de efectuado el reclamocorrespondiente.

En el supuesto contemplado en el inciso a) que antecede, el prestadordeberá suspender cualquier procedimiento de cobro judicial oextrajudicial que hubiera iniciado y dejar sin efecto los informescrediticios o cualquier otra medida que hubiera adoptado, sin cargoalguno para el cliente.

En el supuesto contemplado en los incisos b) y c) que antecede, losprestadores no podrán cobrar cargo alguno durante la suspensión.

Artículo 49: En caso que el cliente no hubiere cancelado el importeadeudado en el plazo establecido en el contrato, los prestadores podrándisponer la baja del servicio, previa notificación al cliente. Dichabaja no eximirá al cliente de cumplir con las obligacionescontractualmente asumidas.

Artículo 50: Cuando un cliente sea titular de más de un servicio eincumpla con sus obligaciones de pago respecto de uno de ellos, elprestador podrá, a su elección:

a. Suspender o dar de baja, según correspondiere, únicamente elservicio en mora, manteniendo la prestación de los restantes en tantoestén pagos.

b. Intimar al cliente por medio fehaciente al pago de lo adeudado porel servicio impago con los recargos correspondientes, bajoapercibimiento de proceder a la baja definitiva del servicio en mora ysuspensión de los restantes servicios contratados. Los servicios asísuspendidos se podrán mantener en ese estado hasta que el cliente paguela totalidad de su deuda más los recargos correspondientes o podrán serdados de baja si así procediese, de acuerdo con lo establecidocontractualmente.

Artículo 51: En los servicios contratados bajo la modalidad prepago,los prestadores deberán mantener activas las líneas telefónicas por unplazo de 60 días corridos contados a partir del vencimiento de laúltima carga de crédito.

CAPITULO XIV

RECLAMOS Y SOLUCION DE CONTROVERSIAS

Artículo 52: El reclamo podrá efectuarse ante el prestador o ante elagente comercial autorizado por aquel a tales efectos, por cualesquierade los medios habilitados conforme lo indicado en el artículo 8° delpresente Reglamento.

Artículo 53: El prestador deberá dar respuesta al reclamo del cliente como máximo dentro de los siguientes plazos

a) Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio en 3 (tres) días hábiles.

b) Reclamos por facturación en 5 (cinco) días hábiles.

c) Otros reclamos en 10 (diez) días hábiles.

Artículo 54: En los supuestos en que el reclamo por facturación fuereresuelto a favor del cliente y éste hubiere abonado un importe mayor alque finalmente se determine, el prestador deberá reintegrar ladiferencia correspondiente con más sus intereses, que se calcularán ala misma tasa pactada contractualmente para los casos en que el clientecayere en mora.

Artículo 55: Los prestadores no podrán enviar informes crediticios porconceptos reclamados en la medida que hubiere un reclamo pendiente deresolución.

Si el prestador hubiere enviado un informe y el cliente abonare conposterioridad los importes cuestionados adeudados, el prestador deberáinformar a la entidad de informes comerciales y crediticios talcircunstancia dentro del plazo de 3 (tres) días hábiles de percibido elpago.

Artículo 56: El cliente que no hubiere recibido respuesta del prestadora su reclamo en los plazos establecidos en este Reglamento o que,habiéndolo recibido, no se encontrare satisfecho con la respuestarecibida, podrá optar entre:

a) Presentar su reclamo ante la Autoridad de Aplicación, de conformidad con lo previsto en este Reglamento, o

b) Presentar su reclamo de acuerdo con lo previsto en la Ley N° 24.240de Defensa del Consumidor, por ante el Organismo competente para ladefensa del consumidor en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en lasjurisdicciones locales.

Artículo 57: El cliente que hubiere optado por seguir el procedimientode la Ley N° 24.240 conforme inciso b) del artículo precedente no podrápresentar su reclamo ante la Autoridad de Aplicación por la mismacuestión.

Artículo 58: La Autoridad de Aplicación dictará un procedimiento deresolución de conflictos entre prestadores y sus clientes, quecontemple la gratuidad de los actos y la informalidad a favor de losclientes.

La resolución fundada expedida por la Autoridad de Aplicación a favordel Cliente y para la cual éste haya prestado conformidad revestirácalidad de definitiva.

Artículo 59: La Autoridad de Aplicación podrá disponer, mediante resolución fundada, que el prestador:

a) Se inhiba de suspender o dar de baja el servicio.

b) Rehabilite el servicio suspendido o dado de baja.

c) Reintegre los cargos cobrados indebidamente.

Artículo 60: La Autoridad de Aplicación resolverá los reclamos conformelas previsiones de la Ley N° 19.549 de Procedimientos Administrativos ysu Decreto Reglamentario N° 1759/72 (t.o. 1991). La resolucióndefinitiva adoptada por la Autoridad de Aplicación podrá ser recurridatanto por el cliente como por el prestador.

CAPITULO XV

COMPENSACIONES A FAVOR DEL CLIENTE

Artículo 61: Los Prestadores deberán cumplir estrictamente con losindicadores de calidad previstos por la normativa respectiva, loscuales serán medidos en forma periódica por el Ente Nacional de lasComunicaciones o el Órgano que en el futuro lo reemplazare.

El incumplimiento por parte del prestador de los niveles de calidadfijados en las normas de calidad vigentes, comprobado por el EnteNacional de las Comunicaciones, dará derecho al cliente a unacompensación cuya modalidad de cancelación será establecido por laAutoridad de Aplicación.

En los contratos que suscriban los prestadores se deberán consignar los derechos y deberes que surgen del presente artículo.

CAPITULO XVI

INFRACCIONES AL REGLAMENTO

Artículo 62: El incumplimiento por parte de los prestadores a lasobligaciones establecidas en el presente Reglamento será sancionado porla Autoridad de Aplicación, de acuerdo con lo dispuesto por lasrespectivas licencias, la Ley N° 27.078 y el artículo 38° del DecretoN° 1185/90 y sus modificatorios.

Artículo 63: La Autoridad de Aplicación verificará los incumplimientosdenunciados y una vez comprobada la falta evaluará la sanción a aplicarteniendo en consideración las siguientes circunstancias:

a. La gravedad de la falta.

b. Los antecedentes del prestador con relación al cliente.

c. Sus antecedentes generales.

d. Las reincidencias.

e. El ocultamiento deliberado del incumplimiento medianteregistraciones incorrectas, declaraciones erróneas u otros arbitriossimilares.

f. El reconocimiento de la infracción y su reparación.

Artículo 64: La violación a las disposiciones al presente Reglamentoimputables a un prestador, verificadas de oficio o a pedido de parte,serán susceptibles de ser sancionadas con:

a) Apercibimiento

b) Multa, de hasta el equivalente en pesos de TRES MILLONES (3.000.000) de unidades de tasación del servicio básico telefónico.

CAPITULO XVII

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y TRANSITORIAS

Artículo 65: Dentro de los 60 días hábiles contados a partir deldictado de este Reglamento, los prestadores deberán presentar ante laAutoridad de Aplicación la totalidad de los modelos de contratos quepropondrán para ser suscriptos con sus clientes, los cuales seajustarán a las disposiciones de este Reglamento, las Leyes N° 24.240 y27.078 y a la normativa legal aplicable a los prestadores. Dentro delplazo de 30 días hábiles la Autoridad de Aplicación podrá observar losmodelos propuestos, debiendo los prestadores adecuar la redacción a lasobservaciones planteadas. Durante este proceso y en forma transitorialos prestadores usarán los modelos de contratos vigentes.

Los nuevos modelos de contratos que los prestadores propongan deberánser presentados ante la Autoridad de Aplicación, siendo de aplicaciónel proceso definido en el primer párrafo de este artículo.

Artículo 66: En el caso de los servicios dados de alta con anterioridadal presente reglamento, la clave personal le será notificada al clientedentro de los 10 días hábiles contados a partir de la Implementacióndel sistema de asignación de claves, de conformidad con lascaracterísticas que la autoridad establezca mediante reglamentación.

Artículo 67: Los prestadores deberán colocar en sus sitios de Interneten forma destacada y fácilmente accesible el presente Reglamento y eltexto completo y actualizado de la Ley N° 24.240.

La Autoridad de Aplicación publicará en su sitio de Internet una tablacomparativa actualizada con la información relevante de cada uno de losservicios y planes que componen la oferta de todos los prestadores deservicios de comunicaciones móviles.

Artículo 68: Los prestadores deberán incluir en sus sitios de Internet,en un sector destacado y fácilmente accesible, un programa que permitaa clientes o terceros, simular un ejercicio de contratación de losplanes comerciales más convenientes que los mismos ofrezcan, a fin depoder conocer el monto en pesos que efectivamente debería abonar encaso de optar por tal plan comercial.

Artículo 69: Para todos los actos que debieren realizar, los clientespodrán ser representados por apoderados con facultades suficientes, quesurjan de un poder notarial o de una carta poder con firmascertificadas. Los prestadores colocarán en sus páginas de Internet elmodelo de carta poder que considerarán aceptable.

Artículo 70: Dentro de los 90 días de la publicación del presente, laAutoridad de Aplicación, establecerá las normas y procedimientosnecesarios para la aplicación del artículo 61.

ANEXO II

FORMULARIO PARA LA PRESENTACIÓN DE OPINIONES Y PROPUESTAS EN EL PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN PARTICIPATIVA DE NORMAS


e. 16/09/2016 N° 67656/16 v. 19/09/2016